職員に対するカスタマーハラスメント対策について

　近年社会問題化するカスタマーハラスメントについて、労働施策総合推進法の改正により、令和8年10月から、事業主に対してカスタマーハラスメント対策が義務化されました。
　県では、職員が安心して業務に従事できる職場環境を整え、カスタマーハラスメントに組織として対応することで、県民の皆様に安定的で質の高い行政サービスを継続的に提供するため、職場におけるカスタマーハラスメントの防止等に関する指針等を策定し、対策を進めてまいります。

職員に対するカスタマーハラスメント対策(概要)（PDF：600KB）

職場におけるカスタマーハラスメントの防止等に係る指針（PDF：173KB）

対応方針

県民に適正な行政サービスを提供するため、組織として職員を守るという基本姿勢のもと、カスタマーハラスメントに対して、組織的に毅然とした態度で対応します。特に悪質な行為に対しては、法的な対応等を含め厳正に対応します。

カスタマーハラスメントの定義

「職場におけるカスタマーハラスメント」とは、職員の職務に係る行政サービス利用者等からの言動であって、職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えるものにより、職員が精神的若しくは身体的な苦痛を与えられ、職員の人格若しくは尊厳を害され、または職員の勤務環境を害されるものをいいます。なお、行政サービス利用者等からの苦情の全てがカスタマーハラスメントに該当するわけではなく、客観的に見て、社会通念上許容される範囲で行われたものは、カスタマーハラスメントには当たりません。

カスタマーハラスメントの類型

カスタマーハラスメントは、具体的に次のような行為が代表例として挙げられます。

時間拘束型

　　居座りや電話等により、対応に当たる職員の時間を拘束する

リピート型

　　繰り返し電話で問い合わせたり、面会を求めたりする

過剰要求型

　　行政サービスを著しく超える要求や対応が不可能なことを要求する

暴言型

　　怒鳴り声をあげる、侮辱的な発言、人格を否定する発言を行う

暴力型

　　叩く、物を投げつける、わざとぶつかる等の行為を行う

威嚇・脅迫型

　　脅迫的な発言をするなど、職員を怖がらせる行為を行う

権威型

　　権威を振りかざして要求を通そうとする、特別扱いを要求する

庁舎拘束型

　　クレームの詳細が分からない状態で、自宅などに呼びつける

SNS等での誹謗中傷型

　　インターネット上に名誉毀損、プライバシーを侵害する情報を掲載する